ProUsuario implementa un software especializado que mejora las interacciones de voz con el público.
Por.Pablo Matos
ELFARORD.COM SANTO DOMINGO.- Con el fin de facilitar el contacto y la interacción con usuarios y usuarias financieros, la Superintendencia de Bancos (SB) siguió fortaleciendo sus plataformas tecnológicas, sus procedimientos internos y los mecanismos de gestión de las interacciones durante el pasado 2025.
Para muestra, la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario) implementa un software especializado que mejora el monitoreo de las interacciones, facilitando la identificación rápida de las necesidades de los usuarios/as y la medición de su experiencia.
Otra de las actualizaciones tecnológicas de 2025 fue la renovación integral de sus centrales telefónicas y sistema IVR (interactive voice response o respuesta de voz interactiva en español), permitiendo que las llamadas sean gestionadas de manera más rápida y eficiente.
Estas mejoras están acompañadas de la capacitación y el fortalecimiento de habilidades del personal. Una de las principales iniciativas en ese sentido ha sido el diplomado Trascendiendo en el servicio, que formó a 80 colaboradores de ProUsuario y otras áreas de la SB en mejores prácticas para un servicio de excelencia.
Los avances contribuyeron a mejorar la atención a la ciudadanía que recibe los servicios de la institución, que se expresa en un índice de satisfacción del 92%.
Durante 2025, se registraron 270,000 interacciones con usuarios. Superan los 982,260 las interacciones sostenidas entre agosto de 2020 y diciembre de 2025.En 2025 la oficina atendió 6,616 reclamaciones de usuarios y usuarias de los servicios financieros. El índice de favorabilidad de las respuestas o resoluciones fue de un 62%. Por este concepto, la institución dispuso la acreditación de RD$ 175.6 millones a favor de los clientes bancarios, para un acumulado de RD$ 694.2 millones desde agosto de 2020.